Semua organisasi berlomba mengembangkan kanal digital. Namun ketika situasi benar-benar membutuhkan kecepatan, kejelasan, dan kepastian, voice tetap menjadi kanal yang paling dipercaya. AI bukan menggantikan voice, melainkan menjadikannya lebih cerdas, lebih cepat, dan lebih bernilai.
Di industri contact center, muncul anggapan bahwa seiring berkembangnya AI dan kanal digital, peran voice akan semakin berkurang. Customer diperkirakan lebih memilih chat, WhatsApp, atau layanan mandiri (self-service), sehingga panggilan telepon dianggap tidak lagi relevan.
Namun data menunjukkan hal yang berbeda. Demikian pula preferensi customer.
Voice Masih Menjadi Kanal yang Paling Dipercaya Customer
Menurut McKinsey, sebanyak 94% Baby Boomers masih memilih panggilan telepon sebagai kanal utama. Bahkan pada Gen Z—generasi yang paling akrab dengan teknologi digital—angka tersebut masih mencapai 71% (McKinsey, 2026). Fenomena ini bukan sekadar persoalan perbedaan generasi. Voice tetap dipilih karena mampu menghadirkan komunikasi yang lebih kaya, menyampaikan konteks emosional, dan mendukung penyelesaian masalah yang kompleks. Dengan kata lain, voice bukan sedang ditinggalkan, melainkan sedang berevolusi.
Mengapa Voice Sulit Tergantikan?
Berbeda dengan kanal berbasis teks, percakapan melalui voice membawa tingkat urgensi, emosi, dan kompleksitas yang lebih tinggi. Sengketa tagihan, gangguan layanan, maupun permintaan yang sensitif terhadap waktu membutuhkan komunikasi secara langsung dengan kualitas layaknya percakapan antarmanusia. Tantangan utamanya bukan karena voice kehilangan relevansi, melainkan karena banyak contact center masih mengandalkan infrastruktur lama, seperti menu IVR yang kaku, routing yang tidak konsisten, minimnya konteks bagi agen, serta keterbatasan dalam mengukur kualitas interaksi secara menyeluruh.
Peran AI: Membuat Voice Lebih Cerdas
AI tidak menggantikan interaksi voice. Sebaliknya, AI meningkatkan kualitas setiap percakapan dengan menjadikannya lebih kontekstual, terukur, dan mudah dikelola oleh agen.
SIP dan WebRTC: Infrastruktur Voice Modern
Teknologi telepon konvensional sangat bergantung pada perangkat keras, sulit diintegrasikan, dan membutuhkan biaya tinggi untuk berkembang. SIP (Session Initiation Protocol) dan WebRTC (Web Real-Time Communication) menghadirkan infrastruktur voice berbasis cloud yang lebih fleksibel, dapat digunakan di berbagai perangkat maupun lokasi, sehingga agen memperoleh pengalaman komunikasi yang konsisten, baik saat bekerja di kantor maupun secara remote.
Speech Engine dan Speech Analytics
Speech engine berbasis AI mampu mentranskripsi, menganalisis, dan mengekstrak insight dari setiap percakapan secara real-time. AI dapat mengenali sentimen customer, menandai kata kunci penting, hingga mendeteksi potensi risiko kepatuhan (compliance).
Interaksi voice yang sebelumnya sulit diukur kini berubah menjadi sumber data yang terstruktur, terdokumentasi, dan dapat dianalisis secara menyeluruh.
Contact center yang memanfaatkan speech analytics berbasis AI mencatat peningkatan penyelesaian kasus sebesar 14% per jam serta penurunan Average Handle Time (AHT) sebesar 9% (Zoom, 2026).
AI Agent Assist Saat Panggilan Berlangsung
Transformasi terbesar AI pada kanal voice bukan terletak pada routing ataupun otomatisasi, melainkan pada dukungan yang diberikan kepada agen selama percakapan berlangsung.
AI Agent Assist mendengarkan percakapan secara real-time, menampilkan riwayat customer, menghadirkan artikel knowledge base yang relevan, memberi peringatan terhadap potensi risiko compliance, serta merekomendasikan next best action—semuanya tanpa mengganggu jalannya percakapan.
Dengan demikian, agen tidak lagi harus mencari informasi ketika customer sedang menunggu. Seluruh informasi yang dibutuhkan tersedia tepat pada saat diperlukan.
Voice Quality dan Compliance Menjadi Lebih Terukur
Interaksi voice memiliki risiko kepatuhan yang tinggi, terutama pada industri yang sangat diatur seperti BFSI, layanan kesehatan, maupun sektor pemerintahan.
Pendekatan quality assurance secara manual umumnya hanya mampu meninjau sekitar 1–5% dari total panggilan. Sebaliknya, AI-powered Quality Management mampu mengevaluasi 100% interaksi voice secara otomatis, mengidentifikasi potensi pelanggaran compliance, menilai performa agen, sekaligus menemukan peluang coaching dalam skala besar.
Bagi industri yang memiliki regulasi ketat, ini bukan sekadar peningkatan operasional, tetapi juga bagian penting dari strategi mitigasi risiko.
Voice Technology Stack dari arsi
Kapabilitas voice milik arsi dirancang untuk mendukung contact center di era AI dengan menggabungkan infrastruktur SIP Call dan WebRTC, speech engine untuk transkripsi dan analitik real-time, serta AI Agent Assist yang memberikan panduan selama percakapan berlangsung.
Kombinasi teknologi tersebut mengubah setiap interaksi voice dari percakapan yang tidak terstruktur menjadi customer touchpoint yang terukur, dapat dianalisis, dan terus ditingkatkan.
Voice tidak akan hilang. Pertanyaannya bukan lagi apakah customer masih akan menelepon, melainkan apakah contact center Anda sudah memiliki kapabilitas AI untuk menghadirkan pengalaman voice yang sesuai dengan ekspektasi customer saat ini.
Temukan bagaimana arsi membantu meningkatkan kualitas layanan voice di contact center berbasis AI. Hubungi kami sekarang.