Contact Center: Pengertian, Jenis dan Manfaatnya untuk Bisnis

 

Contact center adalah departemen perusahaan yang bertugas mengelola semua interaksi pelanggan di berbagai channel. Dalam konteks bisnis modern, contact center bukan hanya sebatas menerima dan menjawab panggilan telepon saja, tetapi sebuah evolusi menuju pusat Omnichannel terpadu.

Evolusi ini didorong oleh integrasi teknologi canggih seperti Artificial Intelligence (AI) dan analisis data. Melayani customer melalui berbagai channel komunikasi, mulai dari email, live chat, media sosial, hingga aplikasi pesan instan seperti WhatsApp atau Telegram.

Perbedaan Contact Center dan Call Center

Meskipun sering dianggap sama, call center dan contact center memiliki perbedaan yang cukup signifikan. Berikut perbandingannya:

Aspek	Call Center	Contact Center
Fokus Layanan	Hanya pada komunikasi suara melalui telepon	Melayani berbagai channel komunikasi (telepon, email, chat, media sosial, dsb.)
Cakupan Interaksi	Terbatas, biasanya hanya menangani inbound & outbound call	Lebih luas, mencakup interaksi multichannel hingga omnichannel
Kebutuhan Customer	Cocok untuk kebutuhan sederhana & tradisional	Relevan untuk kebutuhan customer modern yang menggunakan banyak channel
Integrasi Teknologi	Umumnya minim integrasi, hanya sistem telepon	Terintegrasi dengan CRM, chatbot, AI, dan analytics
Customer Experience	Customer harus selalu menggunakan telepon	Customer bisa berpindah channel komunikasi tanpa kehilangan riwayat percakapan

Dengan tabel di atas, terlihat jelas bahwa contact center adalah evolusi dari call center. Call center hanya berfokus pada suara, sedangkan contact center lebih modern karena mampu mengintegrasikan berbagai channel komunikasi digital.

Fungsi Utama Contact Center

Contact center memiliki fungsi strategis yang jauh melampaui sekadar menjawab pertanyaan customer. Berikut adalah beberapa fungsi utamanya:

1. Menerima pertanyaan, permintaan, dan keluhan customer
   Contact center berperan sebagai garda terdepan dalam memberikan solusi. Agent contact center harus mampu menjawab pertanyaan dengan cepat sekaligus menangani keluhan secara profesional agar customer tetap merasa dihargai.
2. Memberikan informasi produk dan layanan
   Banyak customer menghubungi contact center untuk mencari tahu detail produk atau layanan tertentu. Dengan agent yang terlatih, perusahaan bisa memanfaatkan momen ini untuk edukasi sekaligus meningkatkan peluang penjualan.
3. Mengelola promosi, penawaran, dan penjualan
   Contact center tidak hanya bersifat reaktif, tetapi juga proaktif. Perusahaan dapat menggunakan outbound contact center untuk menawarkan produk baru, melakukan upselling, atau cross-selling kepada customer yang sudah ada.
4. Membangun loyalitas customer
   Layanan yang cepat, ramah, dan konsisten akan membuat customer merasa nyaman. Dalam jangka panjang, hal ini meningkatkan loyalitas sekaligus memperkuat citra brand.
5. Menyediakan insight bisnis melalui data customer
   Setiap interaksi customer dengan contact center bisa direkam dan dianalisis. Data ini menjadi aset berharga untuk memahami kebutuhan konsumen, tren pasar, hingga kelemahan layanan perusahaan.

Jenis Implementasi Contact Center

Contact center dapat diimplementasikan dalam beberapa model berbeda, sesuai dengan kebutuhan bisnis:

1. Inbound Contact Center
   Jenis ini berfokus pada menangani panggilan atau pesan yang masuk dari customer. Contohnya adalah layanan customer e-commerce yang membantu pembeli melacak pesanan atau layanan bank yang menangani keluhan transaksi.
2. Outbound Contact Center
   Digunakan untuk menghubungi customer secara aktif. Misalnya, perusahaan asuransi yang menawarkan produk baru melalui telepon, atau perusahaan riset yang melakukan survei customer.
3. Multichannel Contact Center
   Menggunakan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, dan chat. Namun, sayangnya masing-masing saluran masih berdiri sendiri (tidak terintegrasi). Akibatnya, customer harus mengulang penjelasan ketika berpindah channel komunikasi.
4. Omnichannel Contact Center
   Versi paling modern karena semua saluran komunikasi sudah terintegrasi. Customer bisa memulai interaksi lewat chat, lalu melanjutkannya melalui telepon tanpa harus mengulang cerita. Inilah model contact center yang saat ini banyak diadopsi oleh bisnis besar.

Manfaat Contact Center untuk Bisnis

Implementasi contact center membawa banyak manfaat strategis, antara lain:

• Meningkatkan kualitas pelayanan customer
  Respon cepat dan akurat membuat customer merasa diperhatikan. Hal ini secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan customer.
• Menghemat biaya operasional
  Teknologi seperti IVR (Interactive Voice Response) atau chatbot dapat menyelesaikan pertanyaan sederhana tanpa perlu campur tangan agent manusia, sehingga mengurangi beban kerja.
• Meningkatkan loyalitas dan retensi customer
  Customer yang puas cenderung lebih loyal dan tidak mudah beralih ke pesaing.
• Mendukung penjualan dan pertumbuhan bisnis
  Contact center bisa dimanfaatkan sebagai sarana telesales, upselling, dan cross-selling, sehingga tidak hanya melayani tetapi juga menghasilkan revenue.
• Memberikan insight untuk strategi bisnis
  Data interaksi customer bisa dianalisis untuk mengetahui kebutuhan pasar, tren perilaku konsumen, dan area yang perlu ditingkatkan dalam layanan.

Cara Kerja Contact Center

Secara sederhana, cara kerja contact center dapat dijelaskan dalam beberapa tahap:

1. Customer menghubungi perusahaan melalui saluran komunikasi yang tersedia.
2. Sistem contact center menerima dan mendistribusikan interaksi ke agent yang sesuai. Proses ini biasanya menggunakan teknologi seperti Automatic Call Distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR), atau chatbot.
3. Agent memberikan solusi sesuai kebutuhan customer. Jika masalah kompleks, agent bisa melakukan eskalasi ke departemen terkait.
4. Interaksi dicatat dalam sistem CRM. Semua riwayat percakapan disimpan sehingga dapat dianalisis atau digunakan kembali jika customer menghubungi di kemudian hari.

Proses ini memastikan customer mendapatkan pengalaman yang konsisten meski menggunakan saluran komunikasi berbeda.

Teknologi yang Digunakan dalam Contact Center

Contact center modern memanfaatkan berbagai teknologi untuk meningkatkan efisiensi, di antaranya:

• Cloud Contact Center – memungkinkan operasional lebih fleksibel tanpa perlu infrastruktur fisik besar.
• Artificial Intelligence (AI) dan Chatbot – membantu menangani pertanyaan dasar selama 24 jam nonstop.
• Customer Relationship Management (CRM) – menyimpan seluruh data customer agar mudah diakses agent.
• Workforce Management (WFM) – mengatur jadwal, kinerja, dan beban kerja agent.
• Analytics & Reporting – menyediakan laporan kinerja layanan serta insight customer.

Tren Contact Center Global dan Lokal: Integrasi AI & Model Kerja Hybrid

Contact Center terus berevolusi, agar tetap relevan dan efisien. Bisnis harus beradaptasi dengan dua tren utama saat ini: penggunaan kecerdasan buatan (AI) dan fleksibilitas agen melalui model kerja hybrid (jarak jauh).

Peningkatan Peran Generative AI dalam Layanan Pelanggan

AI bukan hanya untuk chatbot yang menjawab pertanyaan dasar. Kini, Generative AI berfungsi sebagai asisten virtual bagi agent manusia. AI dapat meringkas interaksi panjang secara real-time, menyarankan jawaban terbaik, dan melakukan analisis sentimen pelanggan secara otomatis, sehingga agent bisa fokus pada penyelesaian masalah yang kompleks.

Menurut Studi dari Kearney dan McKinsey, adopsi AI secara umum di Asia Tenggara sudah mencapai 65% perusahaan, dengan potensi kontribusi hingga USD 1 triliun terhadap PDB pada tahun 2030. Data ini menunjukkan pentingnya adaptasi teknologi AI, termasuk dalam operasional Contact Center, untuk menjaga daya saing di kawasan.

Mengelola Contact Center Model Hybrid

Sejak pandemi, banyak perusahaan mengadopsi model agen jarak jauh (Work From Home). Hal ini memunculkan kebutuhan akan teknologi Cloud Contact Center yang kuat, yang tidak hanya memastikan konektivitas tetapi juga keamanan data dan pengawasan kinerja agen secara efektif melalui solusi Workforce Management (WFM).

Industri yang Cocok Menggunakan Contact Center

Contact center bisa digunakan di hampir semua sektor, tetapi ada beberapa industri yang paling diuntungkan:

• Perbankan dan Keuangan – untuk membantu nasabah dalam transaksi, pengaduan, atau edukasi produk.
• E-commerce & Retail – melayani customer dalam proses pembelian, pengiriman, retur, hingga promosi.
• Telekomunikasi – menangani gangguan jaringan, aktivasi layanan, dan promosi paket.
• Travel & Hospitality – membantu reservasi tiket, konfirmasi hotel, atau pengaturan perjalanan.
• Asuransi – melayani klaim, informasi polis, dan pembayaran premi.
• Layanan Publik & Pemerintahan – menyediakan pusat informasi, pengaduan masyarakat, dan pelayanan administratif.

Strategi Mengelola Contact Center agar Efektif

Agar contact center benar-benar memberikan nilai maksimal, perusahaan perlu menerapkan strategi berikut:

1. Pilih platform contact center yang sesuai kebutuhan bisnis. Cloud-based biasanya lebih efisien karena mudah diskalakan.
2. Latih agent secara rutin. Agent adalah ujung tombak, sehingga keterampilan komunikasi dan pengetahuan produk harus selalu ditingkatkan.
3. Gunakan integrasi omnichannel. Hal ini penting untuk memberikan pengalaman customer yang konsisten di semua saluran.
4. Manfaatkan data analytics. Analisis data customer bisa membantu perusahaan mengambil keputusan lebih tepat.
5. Tetapkan KPI yang jelas. Misalnya Average Handling Time (AHT), First Call Resolution (FCR), dan Customer Satisfaction Score (CSAT).

Mengenal 5 Metrik Kunci (KPI) Contact Center yang Wajib Dipantau

Manajemen Contact Center yang efektif dimulai dari pengukuran yang tepat. Berikut adalah metrik terpenting yang harus dipantau:

• First Call Resolution (FCR): Persentase masalah yang diselesaikan pada interaksi pertama. FCR tinggi adalah kunci kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
• Average Handling Time (AHT): Waktu rata-rata yang dihabiskan agent untuk setiap interaksi. Idealnya harus rendah, namun tanpa mengorbankan kualitas solusi.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Indikator yang mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanan spesifik.
• Net Promoter Score (NPS): Mengukur loyalitas pelanggan dan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan.
• Service Level: Persentase panggilan yang dijawab dalam periode waktu tertentu (misalnya, 80% panggilan dijawab dalam 20 detik).

Kesimpulan

Contact center adalah pusat interaksi customer yang memainkan peran penting dalam bisnis modern. Lebih dari sekadar tempat menerima telepon, contact center kini telah berevolusi menjadi pusat komunikasi omnichannel yang menghubungkan customer melalui berbagai saluran digital.

Dengan fungsi yang luas, manfaat yang signifikan, serta teknologi yang semakin canggih, contact center terbukti mampu meningkatkan kepuasan customer, memperkuat loyalitas, hingga mendorong pertumbuhan bisnis.

Implementasi yang tepat akan menjadikan contact center sebagai salah satu aset terpenting dalam strategi perusahaan menghadapi persaingan di era digital.

Contact center modern bukan hanya soal menjawab panggilan atau chat, ini soal mengelola seluruh interaksi pelanggan secara terpadu dan efektif.

Dengan solusi Customer Engagement Management dari ARSI, Anda bisa menyatukan berbagai channel komunikasi dan memanfaatkan data interaksi pelanggan secara real-time serta memberikan pengalaman yang lebih personal dan responsif.

 

 

 

Artikel Menarik Lainnya:

• Mengenal Aplikasi CRM, Manfaat, Jenis dan Cara Kerjanya
• Optimalkan Contact Center Anda dengan Smart IVR Berbasis AI
• Robocall: Pengertian, Manfaat bagi Bisnis, Cara Kerja dan Contoh Penggunaan
• Solusi Keamanan Data Terintegrasi Bersama untuk Contact Center Modern
• Mengenali Lebih Dalam Tentang Omnichannel Agar Tidak Salah Paham